极品客户

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分类:天窗亮话

文:鸭梨

我的工作也算是一种服务业吧!所谓的服务业,每天要面对的就是不同的客人。在这一行也有两年多的时间了,在这段时间里, 我还真的是见识到了何为一种米养百种人。因为我遇到了许许多多无理取闹又没有礼貌的客人,但是也遇到了不少热心到我都不知道该怎么面对的客人。

以前两天发生的事情来说吧,有一位女客人上个星期来公司的时候,由于本身赶时间,所以我们的服务还未完整给完,但基于公司规定,我们还是收取了全额。当时这位女客人也愿意下一次再来索取剩下的服务。预约当天,由于负责的员工临时请病假,我们来不及通知这位女客人,所以我们当下也已经跟她道歉并请她改天再来。当时,这位女客人虽然有些许不悦,但并没有多说什么,而且愿意下一次再来。

隔了一天,这位女客人带了她的丈夫来到公司,一进来就开始吵闹说我们的服务不好。我们也再一次为着上次员工临时请病假而来不及通知她的事情跟他们道歉,并跟他们解释了生病这种事情无法控制,迟了通知是我们的不对,并愿意以其他方式补偿他们的损失。好了,经典的对白来了。此时女客人的丈夫拿出一叠纸,大声告诉我们说:“这样好了,这里有一叠纸,你们随便一个人拿任何一张,吞下去,这件事情就算了!”

我不知道是不是一个人生气的时候,智商会显得特别的低。但是这句话,的的确确就这么从他的口中说了出来,也确确实实显示了他当时的智商。后来这位客人坚持要我们退钱,可是公司的原则是所有商品和服务一经出售则无法退还,所以我们给他看了粘在收银处的字眼,客人很有智慧的说了句:“你写英文我看不懂!”

单由以上两句对白,我们已经明白跟这种客人争辩是不会有任何结果的了。所以后来我们选择保持我们的EQ和我们的总部商量,最后如愿退还金钱。

我一直都觉得每个人有自己的想法与看法,那是没有错的。可是在商讨事情的时候,我们必须保持我们的理智以最好的方法与口气来诉说我们本身的想法与意愿,那才是上策。之前在网上看了一句话说,世界上大多数的误会,不是源于意见不合,而是语气问题。所以无论什么时候,再怎么生气,我们都必须保持高EQ,适时站在对方的立场,寻找双方都得益的方式来解决问题,而不是一味的责怪,争取本身的最大利益而罔顾对方的感受。

图片来源:http://img04.tooopen.com/images/20131020/sy_43245655949.jpg

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